Las reglas del juego dentro de una empresa, mejor conocidas como normas y procedimientos, han caído en un nivel de desprestigio tal, que los empleados prefieren enterarse de boca en boca, que consultar los manuales. ¿Por qué no se les da el verdadero peso que tienen? Posiblemente sea una mezcla de factores entre los cuales la no comprensión de su importancia en la dinámica de un negocio sea una de ellas. Cualquiera sea el caso, ha llegado el momento de ponerlas sobre la mesa de junta directiva para revitalizarlas y usarlas como factor competitivo.
Todos los días, a todos los niveles, en cada empresa o corporación, la gente sigue las reglas del juego. Si no, cómo se lograría que cuando un cliente se acerca el empleado sepa que es lo que tiene que hacer, y lo haga dentro del marco de la política de su empresa.
Lo mismo ocurre con todo tipo de negocio. Desde la forma en que la recepcionista atiende el teléfono, hasta la manera en que se maneja la producción, hastalos pagosa proveedores: de alguna manera cada quien sabe cuál es el rol que desempeña en el juego total de la empresa. Esas son las reglas de juego, mejor conocidas como normas y procedimientos. Y ese conjunto normativo, no solamente debe estar enmarcado en las políticas de la empresa, sino que debe constituirse en el vehículo más sólido para reflejar las estrategias de negocio, la cultura y los valores, así como la fortaleza del control interno.
Para comprender la importancia de las normas y procedimientos, hay que relacionarlas (de abajo hacia arriba) con conceptos de estrategia del negocio. Consideremos el modelo de negocio de una empresa, en el cual aparecen los grandes componentes generadores del negocio (procura, producción, distribución), así como los componentes de apoyo al negocio (administración, recursos humanos, informática).
La articulación del modelo se da a través de las reglas del negocio, las cuales definen las relaciones operativas en temas tales como outsourcing, overhead, autonomías/delegaciones y manejo del cambio, así como el balance entre procesos y tecnología. Esas reglas pueden dividirse en tres grandes grupos:
- Las que regulan el funcionamiento de cada área de negocio
- Las que regulan el funcionamiento de las áreas de apoyo
- Las que regulan las relaciones entre las áreas de negocio, entre las áreas de apoyo, y entre los apoyos y el negocio
Cabe mencionar que, si bien la fijación de las reglas internas de una empresa son responsabilidad del presidente y de la junta directiva, éste la delega en las áreas de negocio y de apoyo, las cuales son responsables por la operatividad de la empresa. En pocas palabras el «doliente» de cada regla, es el responsable por su ejecución y cumplimiento.
Volviendo al modelo de negocio, éste tiene características de estratégico, tanto por el nivel de abstracción en que se mueve, como por el calibre de las decisiones a las que puede inducir. En todo caso, el modelo de negocio es un gran generador de políticas, las cuales son el marco amplio de regulación.
Bajo el paraguas de las políticas (de cara adentro) y del marco jurídico/regulatorio y los usos del mercado (de cara afuera), se desarrollan las normas y procedimientos, como un mecanismo de operacionalizar las políticas.
Entonces, las normas y procedimientos se convierten, no solo en las articuladoras de los procesos de negocio y de apoyo, a todos los niveles, sino también en los canales estructurales de comunicación interna. Deben ser la referencia obligada para cualquiera que deba ejecutar una acción dentro de la empresa.
La organización, al ser un ente vivo, evoluciona todos los días: por un efecto prueba error algunas veces, por efecto de cambios regulatorios otras veces, y por la misma evolución del negocio, las más de las veces. Pero las normas y procedimientos se quedan congeladas en el momento en que se documentaron por última vez; y la evolución de la empresa no queda registrada, produciéndose una brecha entre lo que ocurre en la práctica, y lo que está documentado; esto favorece una tendencia a la informalidad la cual tiende a tener más peso y credibilidad que las mismas normas y procedimientos “oficiales” de la empresa.
Debo mencionar que no estoy en contra de la flexibilidad o la informalidad en cuanto a las normas y los procedimientos se refiere. Pero en ese caso, deberían ser parte de una estrategia de flexibilidad e informalidad; no un evento involuntario causado por la falta de actualización de la documentación existente.
El caso de las normas y procedimientos no escritos, se presenta con frecuencia en las pequeñas y medianas empresas (por aquello de tener otras prioridades), y en ese caso, representan una debilidad de control interno. Esto deja de ser cierto en aquellas empresas (grandes, medianas o pequeñas) con una cultura gerencial tan avanzada que pueden procesar los grados de libertad asociados, sin hacer crisis. En este último caso, cabe mencionar que, al no tener puntos de referencia formales, la organización debe contar con una cultura muy fuerte, y con valores muy arraigados, que los sustituyan.
Si son rígidas o flexibles, si son amplias o focalizadas, si permiten pensar o sientan criterio a priori; si son fáciles de consultar o si son difíciles de entender; si son imperativas o si sugieren vías de acción. Son tantas las posibilidades asociadas, que, de una u otra manera, se convierten en el reflejo de una organización.
El empaque, las más de las veces, es lo que vende un producto. Y en el caso de las normas y procedimientos, ha sido una de las causas de la anarquía en su utilización y actualización. Se trata de una entidad dinámica (la empresa), que es congelada en manuales (las normas y procedimientos) en ciertos momentos del tiempo; están empaquetadas como manuales y de una forma poco amigable para consultar. El empaque debería alentar su utilización, y convertirse en un vehículo de comunicación que le transmita a las normas y procedimientos, la misma vitalidad que tiene la organización.
Esto es, que la documentación se actualice a medida que lo hace el negocio, y que se motive a la gente a sugerir ajustes y modificaciones en la medida que estas son requeridas. Y esto es posible pues la tecnología en la actualidad es de gran ayuda mezclando bases de datos con intranets y software y procesadores especializados.
Y una vez mas se trata de gente. La gente es la que mueve los negocios; y las normas y procedimientos son el código de comunicación que clarifica rol de cada quien; saber qué es lo que se espera de uno, y que esperar de los demás.
La estrategia de comunicación y difusión interna de las normas y procedimientos, es muy importante pues no solo debe alentar su uso, sino que debe resaltar las ventajas de usarlas. Claro que la difusión no es todo; es el paso posterior a una limpieza y actualización que las vincule con objetivos tangibles de negocio, y que permita una interactividad tal (apoyada en tecnología) que se convierta en el vehículo de competitividad de una empresa. Es aplicar una típica estrategia de gerencia del cambio orientada a refrescar la infraestructura normativa de la empresa.
Un comentario. Dependiendo del tamaño de una empresa, debe variar el enfoque para el establecimiento de las reglas de juego. Es diferente una empresa concentrada geográficamente, que una con una alta dispersión; es diferente tener cuarenta empleados que diez mil. También es diferente una firma de servicios profesionales, que una planta textil. Estar en un mercado regulado o en uno de libre competencia.
Es muy importante contar con un perfil de cada empresa en su propia situación, con la finalidad de sugerir el mejor enfoque, no solo para evaluar el impacto de las reglas en el desenvolvimiento de ese negocio, sino para establecer la mejor estrategia, de forma tal de asegurar que en el futuro no volverán a desactualizarse.
Cada empresa tiene una particularidad, la cual debe ser recogida por el sistema que se decida usar.
El más alto nivel de una organización es el responsable de relanzar un proyecto interno para modernizar la infraestructura normativa y convertirla en una red virtual de evolución autónoma, apoyada en una estrategia fuerte de contraloría, y contando con una sólida acción de auditoría interna.
La competitividad es una cuestión de reglas del juego claras; no solo desde el punto de vista del entorno, sino también desde el punto de vista interno. Y en una empresa, las reglas de juego se llaman políticas, normas y procedimientos.
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