Un primer paso para lograr que el Estado mejore la prestación de sus servicios (y más si es un Estado que está tan presente en el día a día de cualquier ciudadano) es identificar aquellos procesos que causan irritación en la gente, y utilizarlos como proyectos piloto para llegar a victorias tempranas y lograr –a la vista del éxito del piloto– el apoyo generalizado de la sociedad. Áreas o entidades que generan cola visible o alta incomodidad, y encontrar soluciones, sugiero tener en cuenta las siguientes premisas:
o Que sean áreas pequeñas, homogéneas y de alto impacto.
o Que tengan impacto verificable sobre una masa considerable de la población.
o Que la solución tenga viabilidad técnica y político-institucional.
o Que se cuente con recursos suficientes para instrumentar los cambios.
o Que simplificar es sinónimo de mejorar.
o Que al comunicar que se ha puesto en marcha el proceso de simplificación, no sea todo el proyecto, y que el peso comunicacional recaiga en los resultados cuando se obtengan.
o Que estén (o puedan colocarse) bajo una misma autoridad.
o Que la solución se base en gente externa a la administración pública, al principio.
o Que se incorpore gente interna sólo después de estabilizada la solución y de someterlas a procesos de gerencia del cambio
o Que se despolitice el tema, para evitar el rechazo automático de los que no creen en el gobierno
Por ejemplo, mejorar el proceso (ciclo completo) de los pasaportes en el exterior tiene el doble beneficio de impacto interno, con el rebote de los venezolanos en el exterior que son un amplificador de lo que ocurre aquí dentro. Son casi 7 millones de personas, que, si estuvieran bien atendidas por la administración pública, pues lo reflejarían en sus entornos, y transmitirían ese mensaje a sus relacionaos internos.
Si a ellos les dices “Venezuela ya se arregló”, luego de esperar meses después de haber pagado 200 dólares y no recibir el correo, ni poder entrar a la página, pues ni siquiera van a darle un segundo pensamiento al tema. Más bien van a pensar: “Chico… eso no tiene arreglo”.
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Lo que no fue noticia (y debería serlo)
…Que el tema del avión iraní con bandera venezolana retenido en Argentina se está convirtiendo en un problema que afectará las relaciones de Venezuela con Estados Unidos. La relación de Venezuela con Irán dio pie a lo de la “amenaza inusual y extraordinaria”.
…O que el tema de los pasaportes para venezolanos en el exterior se sigue manejando con problemas. Como si fuera por espasmos. Resultado final: muy mala imagen para un gobierno que últimamente se esfuerza por dar una imagen diferente
…Ni que Petro es consciente de que un narco preso en Colombia sigue operando como si nada; pero si lo extraditan, bueno, hasta ahí llegó. “Piensa mal y acertarás” es el dicho…
…Tampoco que la informalización creciente de nuestra economía hace que las empresas formales se vean en inferioridad de condiciones, especialmente en el campo de los deberes formales. Cuando el único proveedor no puede entregar factura, el comprador no puede reflejar el gasto. Y cuando eso pasa, ese gasto no existe y pasa a ser una ganancia…por la que, para colmo, tiene que tributar
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