Hoy vamos a hablar de la retención de clientes en las empresas, es muy importante si queremos mantenernos competitivos en el mercado. Les voy a conversar de 4 tácticas muy empleadas dentro de una estrategia de retención de clientes en el marketing digital, pero antes voy a señalarles cuáles son los indicadores que hacen sonar las alertas en las empresas y que obligan a emplear una estrategia de retención de clientes.
La primera alerta es la pérdida de suscriptores. Cuando el servicio o producto que vendemos se basa en una licencia o suscripción tenemos que observar cuántos de nuestros clientes han cancelado o no han renovado una licencia o suscripción, o han dejado de usar tus servicios o comprar tus productos, un cliente que perdiste es un cliente que tu empresa no logró retener.
Tasa de pérdida de ingresos
La tasa de pérdida de ingresos es la cantidad expresada en porcentaje de los ingresos que has dejado de percibir de los clientes existentes en un periodo de tiempo determinado, Por ejemplo, la cancelación de un pedido, la reducción de un plan o la terminación total de una relación de negocios.
Tasa de aumento de ingresos de clientes existentes
Cuando una tasa de aumento de ingresos de clientes existentes está en aumento significa que tus equipos de marketing, ventas y cuentas están haciendo un excelente trabajo para motivar a los clientes a aumentar lo que gastan en tu empresa. Por el contrario, una tasa de aumento que disminuye debe poner en alerta a tu equipo de éxito del cliente. Si tus cuentas de clientes existentes no aumentan, es posible que no esté funcionando o simplemente no tengas una estrategia de retención de clientes.
Tasa de compra reiterada
Es cuando tus clientes vuelven a comprarte, allí obtiene el porcentaje de la tasa de compra reiterada (RPR) . Es un indicador de fidelidad muy importante ya que permite monitorear el alcance de tu estrategia de retención de clientes
Tasa de devolución de productos
Esta variable es fundamental monitorearla, ya que permite no puedes lanzar una estrategia de retención de clientes con indicadores negativos en la tasa de devolución de productos, primero deberá solucionar el problema en la cadena con los departamentos respectivos. Las devoluciones de productos nunca son buenas, y el objetivo final es mantener este número lo más cercano a cero posible.
Tasa de cliente leal
Es cuando los clientes realizan compras repetidamente dentro de un periodo, la tasa de clientes leales requiere que conozcamos quienes son nuestros clientes y que los segmentamos en base de datos a los fines identificar para ellos el mensaje en nuestra estrategia de retención de clientes. Estos clientes son nuestra principal base de apoyo para una táctica de recomendación de nuestros productos empleando testimoniales
Bien estos cinco indicadores pueden darnos una idea de cómo está el negocio y de qué tan importante es aplicar una estrategia de retención de clientes.
Estrategia de retención de clientes
Los clientes existentes tienen 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar 31% más que los clientes nuevos. Esta es la razón detrás del esfuerzo que realizan las empresas por retener y fidelizar a sus clientes.
En este sentido quiero hablarles de las tácticas más empleadas en la estrategia de retención de clientes:
1.- Usar testimoniales
Publicar la opinión de los clientes satisfechos en las redes sociales es la forma ideal de lograr fidelizar clientes, por un momento olviden los anuncios de Google ADS y Facebook ADS. Ahora de lo que se trata es de mostrar a la audiencia el valor de los productos que comercializamos, la mejor forma de hacerlo es contando historias proporcionadas directamente por sus protagonistas.
Esto es lo que dicen los estudios: 56% de las personas confía en los testimonios de otros clientes. Eso es realmente el motor de las ventas, los usuarios al ver que muchas marcas y gente como tú usan un producto determinado, querrán usarlo también, no se trata de moda, se trata de confiar en la experiencia de los usuarios.
2.-Implementar aplicaciones
Es la segunda gran táctica en nuestra estrategia de retención de clientes, si queremos ganar terreno a nuestros competidores, hay que invertir en tecnologías, tenemos que proporcionarles a los clientes herramientas para que concreten resultados de forma rápida y confiable, por ejemplo, una aplicación, que pueda descargar de Apple o Play Android, supongamos que esta aplicación con poco clic ayuda al cliente a pagar la renta. Se trata de hacer que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible de forma rápida y fácil.
3.- Atención directa en redes sociales
En 2022 la gente no tiene el tiempo no la disposición para las llamadas telefónicas, los saludos automatizados y la música de espera, ahora ellos están familiarizados con las redes sociales y sus aplicaciones de mensajería instantánea.
De eso se trata la tercera táctica, de usar las redes sociales para atender los requerimientos de los clientes, responder sus inquietudes, crear canales seguros para recibir sus quejas.
Las redes sociales deben ser usadas con el objetivo de prestar una atención a la cliente más personalizada e individualizada.
Es importante resolver rápidamente consultas de clientes y ofrecerles una experiencia sin interrupciones mediante una mejor colaboración entre equipos.
Una de las aplicaciones más útiles para manejar múltiples canales de redes sociales es Hootsuite, y especialmente su herramienta Sparkcentral.
Con Sparkcentral de Hootsuite puedes personalizar fácilmente la mensajería instantánea proactiva, los flujos de automatización y los bots para crear experiencias memorables para los clientes que generen conexiones duraderas y significativas.
4.- Conversar con los clientes
Brindar a los clientes la oportunidad de opinar sobre aciertos y desaciertos permite identificar a los clientes insatisfechos, hay que centrarse en hacer las preguntas adecuadas a fin de obtener información útil, que luego puede utilizar para tomar mejores decisiones y fomentar la retención de clientes.
Hay que poner a trabajar la maquinaria detrás del mejoramiento, por ese motivo es vital saber como se sienten los clientes con relación a nuestros servicios, productos, se necesita obtener comentarios de los consumidores para llevarlas a los procesos de retroalimentación con el fin que los análisis permitan mejorar.
Las empresas pueden prepararse para las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente si utiliza este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes.
5.- Crea comunidad
Las suscripciones son una forma adecuada de hacer parte de la empresa a los clientes, así que hay que crearlas agregándole a los clientes beneficios tales como contenidos y eventos exclusivos, así que no es necesario cobrar por una suscripción, pero en caso de que lo tengas en mente, asegúrate antes de que es lo que los usuarios quieren ya que lo contrario significaría un duro retroceso.
Las suscripciones son un arma de doble filo, pueden ser controversiales si los clientes perciben que pierden dinero o no le son útiles.
Bien, hemos llegado al final de este interesante artículo de la semana en El Nacional. Los invito a que me sigan leyendo por este medio.
@estebanoria