La misión de la tecnología, como de cualquier técnica o instrumento inventado por el hombre, es facilitar la vida de los ciudadanos y por ello en el transcurso de la humanidad los avances han supuesto mejoras en la calidad de vida, aunque han transformado radicalmente algunos grupos humanos y, en ocasiones, han perdido sus empleos, como ha sucedido en las anteriores revoluciones industriales, aunque más tarde el empleo se incrementase. Ahora estamos en la cuarta y es evidente la mejoría de la calidad de vida que ha habido para miles de millones de ciudadanos en los últimos años. Podría decirse que todos incluso se han beneficiado de ella. Desde un punto de vista de crítica social, habría que recordar lo evidente, parafraseando a Orwell: unos más que otros. (Orwell,1945).
En nuestras sociedades existen peligros y dificultades que están transformando la relación entre las administraciones públicas y los ciudadanos. Si la tecnología facilita nuestra relación con las administraciones, bienvenida sea. Ahora bien, si lo que consigue es complicar esta relación o utilizar de forma espuria la tecnología y alejar aún más a los ciudadanos, mal vamos. Puede ser negativo en una época en que la integridad de los responsables públicos inspira, quant á elle, un escepticismo generalizado (OCDE, 2022, Instaurar la confianza y reforzar la democracia). La tecnología invade nuestras vidas, incluso la personal e íntima, como demuestran el cibersexo o las actividades cada vez más sofisticadas de la era meta, que incluyen todas las acciones habituales e incluso esporádicas del ciudadano.
Algunos ejemplos que a continuación refiero pueden servir para reflexionar y, en su caso, modificar las actuaciones que más incomodan a los ciudadanos.
La proliferación de la cita previa ha generado mejoría en la atención ciudadana. Pero hay un supuesto cada vez más usual en el que consigue exactamente lo contrario. Se dispone la asistencia de los ciudadanos cada diez, quince, veinte o treinta minutos. Hasta ahí todos contentos, pero cuando la afluencia es grande la cita (sanitaria, de servicios, o de tramitación administrativa) se pospone para semanas o meses más tarde, lo que supone incluso la airada respuesta del usuario. Además, ello constituye el requisito evidente para que el ciudadano busque otras alternativas (incluso irregulares) y en consecuencia un porcentaje alto de las citas no se cubran. Puede haber alguna solución, al menos temporal, que es combinar cada día un grupo de personas con asistencia presencial. Si ello no se hace, el encargado de prestar el servicio tendrá, incluso, más tiempo libre. El ciudadano, sin embargo, desea la relación directa, es hoy por hoy más humana y puede entrar a solucionar otros aspectos colaterales: Tenemos la ilusión de estar relacionados, pero una relación virtual no puede ser una buena relación, es una forma de relación vacía. (Ordine 2022).
Otro ejemplo es la proliferación de tramites vía Internet “fáciles”: “que usted puede solucionar con un clic”. ¿Y qué hacen los mayores, los discapacitados, los que no tienen Internet o los que no conocen bien el idioma? ¿Se han preocupado las administraciones de simplificar el impreso ahora digitalizado? ¿Estamos seguros de la comprensión mayoritaria de los datos solicitados o continuamos expresando la demanda administrativa en lenguaje excesivamente experto? En este debate entra con gran fuerza la decisión de algunos países de separar las decisiones informáticas de las cuestiones relacionadas con el funcionamiento de las administraciones públicas. Aquello que inevitablemente ha de estar en sedes diferentes como es el caso de la iniciativa privada y las actividades de promoción, auspicio, subvención u otras, en el caso de las administraciones publicas puede constituir un obstáculo más en la tarea de facilitar la vida de los ciudadanos. Se puede argüir que con la adecuada coordinación se puede resolver, pero una mínima experiencia demuestra que órganos diferentes generan soluciones con frecuencia distintas. En definitiva, un trámite complejo y disuasorio no mejora por su posibilidad de hacerlo de forma virtual.
Además, en los dos últimos años a la proliferación de la tramitación administrativa virtual se ha unido la generalización del teletrabajo. El teletrabajo no debe ser utilizado como un derecho laboral sino como un método de servicio que permita solucionar los asuntos de forma más rápida y eficaz. Se aduce con frecuencia que no hay efectivos suficientes pero el resultado no es achacable al ciudadano sino a políticas restrictivas relacionadas con la provisión de puestos de trabajo. Los funcionarios públicos suelen estar encantados de ayudar a otros y dedicarles su tiempo para compartir experiencias y conocimientos. (Beth Simone Noveck, 2022).
Hay al menos dos aspectos que en los últimos meses generan desazón entre los ciudadanos en el tema de las tecnologías. La primera es la sucesión ininterrumpida de despidos de personal de las grandes multinacionales norteamericanas (Google, Meta, Twitter). La segunda se refiere a la aparición y extensión de la actividad de ChatGPT, que es capaz de fabricar casi cualquier producto intelectual y cuya autoría artificial es difícil de demostrar. El resultado es un pozo de angustia para millones de ciudadanos alejados de las tecnologías disruptivas que añaden a su ignorancia digital, la posibilidad cierta de entrar en una confusión sin límites que deja como infantil la compleja tramitación notarial.
Al final, la producción de ChatGPT se acerca mucho a la mentira “que atenta directamente, a veces de manera irreversible, a la confianza en la que se basan las relaciones personales y sociales”. (Sánchez Pintado, 2023).