El Estado y la administración pública se crearon para proteger a los ciudadanos y satisfacer sus necesidades a partir del siglo XIX y especialmente para la prestación de servicios públicos en el siglo XX. Las necesidades sociales se conocen en virtud de los estudios e investigaciones, estadísticas o reclamaciones y especialmente por las demandas que los ciudadanos realizan mediante multitud de sistemas posibles. Uno de ellos, el más natural hasta ahora, es mediante su presencia ante los organismos públicos y sus funcionarios, a los que presentan sus demandas, problemas y en ocasiones sus felicitaciones incluso, cuando el servicio es el adecuado según su opinión.
Sin embargo, en los últimos años, la sofisticación procedimental derivada de la producción legislativa que no cesa de crecer y que ya hace veinte años llamaba la atención, especialmente en Francia, donde se proponía legislar con mesura, ha generado el alejamiento de los ciudadanos de las administraciones públicas, pues tienen que recurrir cada vez más a gestorías o especialistas en la solución de trámites o realizarlos mediante sistemas de conexión telemática.
Estas soluciones son especialmente discriminatorias para colectivos que no tienen los medios económicos adecuados, o están escasamente alfabetizados digitalmente, como los de la tercera edad, produciendo la denominada brecha digital. La conexión telefónica tampoco sirve, pues las líneas y los agentes de servicio, generalmente residentes en otro país, están ocupados. Esta situación, existente en todos los países, genera disminución de la confianza en las instituciones y malestar ciudadano
Se impone una visión holística de la situación por parte de los gobiernos, que tenga en cuenta estas circunstancias y actúen para todos, especialmente para aquellos que tienen mayor necesidad del funcionamiento eficaz de los servicios públicos. No sólo se trata de incorporar la última tecnología de espectaculares resultados. Como recientemente se ha destacado, el debate sobre las nuevas tecnologías no sólo debería girar alrededor de la genialidad de los nuevos productos y algoritmos, sino también sobre si están trabajando a favor o en contra de la gente (Acemoglu y Johnson, 2023).
Pero hete aquí que llega la pandemia y los funcionarios no pueden asistir a sus puestos de trabajo y deben prestar sus servicios mediante teletrabajo, sistema que ha respondido razonablemente bien, pues los servicios y trámites esenciales han seguido funcionando. Los problemas surgen más adelante, cuando la práctica inevitable por las circunstancias de entonces se convierte en la norma aplicable y la situación de excepción ha desaparecido.
El gobierno español ha decidido poner fin a la norma casi obligatoria que disponía la cita previa para los ciudadanos que pretendieran solucionar algún trámite en las administraciones públicas. Como concesión, algunas administraciones locales y regionales excluían de esta práctica a los mayores de 65 años. El malestar ciudadano con esta práctica era evidente como atestigua la buena recepción de este anuncio.
El tema debe relacionarse además con el teletrabajo, que ha logrado que la apariencia de las oficinas públicas haya cambiado radicalmente, pues la presencia de funcionarios es escasa, exceptuando a los de puestos de trabajo de mayor responsabilidad. La visión de las oficinas públicas vacías o la consideración por parte de algunos colectivos funcionariales de que a los días de permiso se unen los de teletrabajo, han hecho retroceder décadas en la prestación de los servicios ciudadanos. Es obvio que el teletrabajo puede tener sentido para determinados trabajos algunos días por semana, ¿pero para todos? Por otra parte, la prestación del servicio deja bastante que desear cuando se trata de una consulta telefónica, pues la comunicación suele ser complicada.
Incluso en las comunicaciones relativas a la pensión se señala que se está a su disposición para aclarar cualquier duda mediante un teléfono o portal. Es decir, el ciudadano no puede ir personalmente a solicitar aclaraciones sobre la pensión.
Cada ciudadano debe tener derecho a decidir la vía de relación con la administración pública correspondiente y sería de desear que en los hechos más relevantes de su vida fuera informado de los trámites que deberá realizar.
En la actualidad, en muchos países, se exige tener cita con día y hora para realizar la mayoría de las gestiones administrativas, hasta el punto de que dicha exigencia ha terminado siendo muchas veces la única vía de acceso de atención, con el inconveniente que eso supone especialmente para las personas mayores.
Pasada la excepcionalidad de la emergencia sanitaria motivada por la pandemia, se han multiplicado las quejas por esta obligación, que en ocasiones ha derivado en serias demoras. Resulta evidente que la conexión administración-ciudadano no ha mejorado, ha empeorado.
La cita previa debe existir, pues para muchos ciudadanos puede ser una solución, pero no debe establecerse como obligación pues la atención personal es claramente superior por ser más diligente y eficaz en la prestación del servicio.
@velazquezfj1