Con la aparición del covid-19 y sus implicaciones para detener el contagio, son muchas las transformaciones que hemos tenido que adoptar; la mayoría de los países han cerrado sus fronteras, sus calles y según Nielsen Venezuela 46% de los puntos de venta en Venezuela ha cerrado sus puertas.
Al mundo entero le ha tocado parar de inmediato y sin previo aviso sus actividades, lo que nos está haciendo cambiar nuestras rutinas, permitiéndonos tener tiempo para conocer un poco más el mundo tecnológico, educarnos, trabajar a distancia y obtener nuevas herramientas para nuestra vida cotidiana.
Hemos visto el auge de los servicios a domicilio que repuntan en estos días, principalmente por el temor al contagio y por la escasez de la gasolina, pero: ¿qué debe hacer ese porcentaje de negocios cerrados? La respuesta es: comunicar para mantenerse vigentes y no quedarse en el olvido.
Tal vez las actividades que realices en este momento no generen ingresos inmediatos, pero lo que sí es seguro es que a futuro la inversión de recuperación de tu marca y el reposicionamiento de tus productos en el mercado será mucho más sencillo si mantienes comunicación constante con tus clientes.
¿Cómo se hacen las comunicaciones efectivas durante una crisis como esta?
Como todo en la vida, hay dos posibilidades: hacer o no hacer, y en el caso de esta pandemia que estamos sobrellevando debemos considerar que contamos con recursos tecnológicos de comunicación y que debemos permanecer en nuestras casas, por lo que la estrategia de difusión de las marcas y sus productos deben estar alineadas bajo 6 premisas fundamentales:
- Concientización del problema.
- Evaluación de recursos disponibles.
- Adquisición de nuevas herramientas.
- Revisar y entender el propósito de marca.
- Plan de acción de comunicaciones internas y externas.
- Evaluación de resultados.
En estas circunstancias el temor a perder consumidores es muy grande, por lo que crear un plan de comunicaciones para nuestros fieles seguidores es importante; en tiempos como estos, llenos de susceptibilidades, se recomienda que las comunicaciones sean empáticas, útiles, creativas, coherentes y relevantes, siempre manteniendo alguna vía de comunicación constante pero no invasiva con nuestros compradores.
Un punto muy importante: si no tienes nada bueno que comunicar, no digas nada; tómate una pausa y cuando tengas la estrategia clara, ponte a valer.
¿Podemos considerar en estos momentos hacer crecer nuestra audiencia?
La respuesta es sí, de hecho considerar un plan para tener nuevos consumidores debe ser parte del plan estratégico.
¿Cómo hacer nuevos clientes o seguidores?
La clave es a través de los medios digitales, los únicos que nos permiten mantenernos vinculados sin contacto físico y que, por ende, se pusieron a valer, pues esta pandemia nos exige generar toda actividad desde casa. Nichos como salud, tecnología, asesorías legales, educación y limpieza del hogar continúan en el mercado por convertirse en servicios indispensables, mientras que los demás gremios deben seguir activos a través de las nuevas plataformas para mantener sus marcas en las mentes de sus consumidores.
Una de estas estrategias para entrar y permanecer en la mente de los consumidores es la denominada “lead nurturing”, que según neowiki se define como la técnica que se basa en ofrecer al futuro cliente aquello que necesita en cada paso o etapa del buyer journey (viaje del comprador) en un tono informacional y no transaccional, la cual consideramos es la opción recomendada ante esta crisis. Es por ello que hemos visto el incremento de espacios digitales para el conocimiento, la acción y la discusión como son los webinar o los lives, en vista de que son la mejor manera de mantenerse en contacto y buscar nuevos posibles compradores, sin contacto físico.
Dicho lo anterior, podemos considerar entonces los siguientes pasos para esta estrategia:
- Conocer nuevas herramientas de difusión de información.
- Pensar en cuál es el nuevo grupo de consumidores que deseamos atraer.
- Ejecutar en función a los instrumentos disponibles.
- Buscar las mejores palabras para comunicar.
- Revisar y analizar resultados.
Crear relaciones de valor con el cliente en momentos de crisis puede verse como oportunista, pero también se puede leer como una preparación para la compra o recompra pospandemia, lo cual será vital para la recuperación del mercado.
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