El sentido común es sinónimo de facilidad y sencillez, de lo evidente. En Oráculo manual y arte de la prudencia, Baltasar Gracián lo trata con profundidad. Pero en las administraciones casi siempre los procedimientos gozan de una complejidad  que hacen difícil comprender su sentido hasta por los expertos.

Deberían estudiarse  las razones por las que se solicitan, de forma reiterada, el número del documento de identidad, la ciudad y equipo de expedición y finalmente día, mes y año. Se supone que la administración tiene la posibilidad de conocer de inmediato los otros datos una vez que se le suministra el número. Decenas de miles de impresos en los procedimientos administrativos solicitan a los ciudadanos datos que ya están en poder de las administraciones públicas. En algunos países la conexión entre los organismos públicos para evitar esta circunstancia es una prioridad y la OCDE señaló como una buena política el principio de “una sola vez”. La realidad es otra.

Sin embargo, los funcionarios avezados, como el protagonista de Bella del señor de Albert Cohen o  Alexiei Alexandrovich en la novela Anna Karenina, tienen el rasgo característico de un desprecio por el papeleo oficial, de abreviar la correspondencia, de tratar los asuntos directamente…

La experiencia, precisamente, dice que la solución de los asuntos, incluso entre los altos funcionarios, depende de tratarlos directamente, no en resaltar en  los escritos  todo tipo de aristas para intentar contestar negativamente.

Hay como una especie de nube gris oscura que acompaña a toda petición y que el funcionario no experto contesta negativamente por sistema, excepto si por orden superior se le ha advertido en sentido contrario. Hay oficios administrativos en los que pareciera de que dar la buena noticia no es el deseo del funcionario y después de  anunciarle al ciudadano que se le concede la subvención, aparecen no menos de diez líneas avisándole de la posibilidad de interponer variados recursos (de acuerdo con la legislación vigente) y de los plazos adecuados de cada uno de ellos.

De manera tal que el ciudadano no acostumbrando a la jerga no sabe después de leer el escrito si debe recurrir o no. Transcurridos unos minutos, llega a la conclusión de que era una buena noticia envuelta en lenguaje negativo.

Este es precisamente uno de los grandes problemas de nuestras administraciones , la necesidad de realizar las comunicaciones a los ciudadanos en lenguaje inteligible y positivo, que informe  al lector y no consiga preocuparle en la primera lectura.

Cuando hablamos de gobernanza,  como señala acertadamente el profesor Luis F Aguilar, ha de tenerse en cuenta que “la cuestión política central contemporánea se ha desplazado de la legitimidad de los gobiernos hacia la efectividad de los gobiernos legítimos”. La efectividad se mide por la evaluación y especialmente por la evaluación de impacto, sobre la que la CAF, el SELA y el CLAD realizan ahora un curso.

Uno de los factores esenciales de la comunicación acertada es precisamente la inteligibilidad de los mensajes que las administraciones y gobiernos desean dar a los ciudadanos. En uno de los webinars del CLAD, el economista del BID Carlos Scartascini desarrolló esta cuestión en su exposición sobre economía del comportamiento, poniendo de manifiesto que “para orientar las decisiones de la gente en direcciones que mejoren sus vidas, los gobiernos pueden darles a los ciudadanos un pequeño empujón o ‘nudge’, al presentar los temas de cierto modo, sin prohibir ninguna opción”.

En los años noventa del pasado siglo, uno de los siete principios de la vida pública (desinterés, integridad, objetividad, responsabilidad, transparencia, honestidad y liderazgo) del Informe Nolan, así lo señalaba al destacar que la información sobre las decisiones y acciones de los titulares debe ser abierta, transparente y disponible para los interesados. ¿Cuántos documentos administrativos cumplen estas condiciones? ¿Es realmente una preocupación de los responsables de las administraciones? ¿Cobran mayor importancia los colores y la presentación gráfica atractiva? ¿El medio es el mensaje en términos absolutos? En definitiva, conviene no confundir objetividad y transparencia con publicidad de las decisiones, que también debe existir.

La pandemia, sin embargo, ha acelerado la mejora de estas comunicaciones a los ciudadanos y ha de reconocerse un esfuerzo de todas las administraciones por llegar hasta los lugares más alejados, para lograr que las informaciones sean asumidas por los ciudadanos y para que su comportamiento social, e incluso familiar, sea el requerido. La población adulta y mayor ha tenido un comportamiento ejemplar, a pesar de las dificultades económicas que ello acarrea. Con la llegada en muchos países de la vuelta a los colegios, podremos comprobar si estos mensajes han sido efectivamente asumidos por la población más joven.


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