Alexander Elorriaga, presidente ejecutivo de Simple TV, reconoció los errores de la plataforma en el proceso para reactivar el servicio de televisión por suscripción en Venezuela. El experto en telecomunicaciones, quien también trabajó para Digitel, Cantv y Directv, afirmó que el proceso no ha sido fácil.
Junto con la directora de operaciones de Simple TV, Olga Berríos, Elorriaga explicó en una entrevista transmitida a través del Instagram de Román Lozinski el por qué ocurrieron los errores en el registro de los usuarios.
Elorriaga comenzó su intervención para explicar que, luego del cierre de Directv y de que AT&T pusiera en venta la empresa, se creó un fondo de inversión común. En él invirtieron cuatro personas que actualmente conforman el equipo de Simple TV.
«Ha sido una transacción complicada por eso intentamos mantener la transparencia en todo momento. Somos cuatro socios. Hemos cometido muchos errores en cuanto adquirimos la empresa, no teníamos sistema ni una página web. No teníamos ni siquiera una marca ni información de los clientes. Empezamos de cero. Logramos obtener la información de los equipos y de allí empezamos todo el proceso de registro», señaló.
Una vez realizado el acuerdo entre los socios, comenzó el proceso para conocer a los clientes con el propósito de «volvernos una empresa de referencia en el país y en la industria de televisión. Queremos que nos conozcan por la atención al cliente y la calidad de los servicios», destacó Elorriaga.
Sin embargo, la falta de tiempo para llevar la señal a diez millones de venezolanos que antes recibían la señal de Directv los condujo a realizar las transacciones y los procesos de forma acelerada. No han tenido oportunidad aún de buscar una oficina para atender a los clientes porque no sabían si lograrían concretar el proyecto.
«Ni siquiera teníamos cuentas bancarias. Hace dos semanas logramos abrirlas. Estamos pasando, además, de un modelo tradicional a uno digital por el tema de la pandemia. Tratamos de mantener una conectividad remota con la gente. Tenemos una cantidad de aliados como Call Center que nos están brindando apoyo. Hemos cometido errores, pero garantizo que la intención es construir la confianza con el mercado venezolano», señaló.
Para ellos, la prioridad es el cliente, más allá de la comodidad de establecer unas oficinas físicas. Por ello, se enfocaron en las opciones virtuales para que los usuarios de Simple TV resuelvan todo a través de la página web. «Pero el tiempo ha sido poco», reiteró el presidente.
Y añadió: «Comenzar un sistema nuevo con dos millones de clientes es una locura, aún estamos solucionando problemas. Hemos cometido muchísimos errores, pero lo que sí vamos a hacer es construir la confianza con el mercado».
El proceso está resultando caótico y, desde Simple TV, reconocen los problemas que se presentaron. «Sabemos que todos los clientes han sufrido y tenemos muchas cosas por resolver», reconoció Elorriaga.
El pago por los decodificadores
Olga Berríos, la directora de operaciones de Simple TV, explicó por qué los usuarios deben pagar de nuevo por los decodificadores que ya adquirieron en el pasado. Esta es una de las múltiples quejas de los venezolanos en redes sociales.
«Los decodificadores eran propiedad de la compañía así que en el proceso de transición y en el pacto de comercio se incluyeron en el acuerdo con los nuevos accionistas. Se necesitaba recuperar la inversión de alguna manera», explicó.
Y añadió: «Pero por otro lado también lo hicimos porque seguimos pensando en el cliente y queríamos que se sintiera dueño de sus propios decodificadores, que sintieran el uso y apropiación de sus equipos. Anteriormente si querían pasarle el decodificador a otra persona, el traspaso era muy caótico. Ahora, como los dueños del equipo, será más fácil».
Actualmente, los venezolanos deben pagar 20 dólares por decodificador y luego 3 dólares mensuales para su mantenimiento. Unas cifras que también cuestionaron en redes sociales.
«Son dos conceptos distintos. El pago de los 20 dólares se puede financiar en cinco meses, lo que hace sencillo para el suscriptor pagarlo. Los 3 dólares es el costo por el servicio que se brinda en la red de contenidos que vas a tener dentro del hogar. Cada uno de los equipos tiene costo propio porque se deben mantener activos dentro del hogar», explicó Berríos.
El interés de la compañía es que el proceso sea simple para el cliente. Sin embargo, las operaciones que conllevan lograr la señal en millones de hogares venezolanos no es sencillo. «Es un proceso bastante complejo. No queríamos complicar los trámites en caso de que el usuario desee mover el equipo, por eso preferimos vender el decodificador en lugar de alquilarlo», señaló Berríos.
Sobre este tema, el presidente ejecutivo señaló que se tuvo que tomar una decisión de negocios al momento de establecer el tipo de pagos que podían hacer los usuarios. «Si manteníamos el sistema pre pago y pos pago no hubiéramos durado ni siquiera hasta la mitad de 2021», reveló.
Aseguraron que, para aquellos usuarios que no deseen continuar con el servicio, en algún momento se volverá a activar un proceso de recuperación de equipos que, en palabras de Berríos, será «sencillo para los clientes».
Registro fallido
Anteriormente, Simple TV anunció que los venezolanos tenían hasta este 15 de diciembre para poder registrarse en la plataforma. Sin embargo, muchos usuarios no lograron hacerlo porque la página web estaba caída ese día.
«Hicimos hincapié con esa fecha límite porque no queríamos que los venezolanos vieran de nuevo la pantalla en negro. Es importante que los clientes hagan sus registros y cancelen para poder seguir disfrutando el servicio», afirmó Berríos.
Los errores con la página de Simple TV se debieron al alto volumen de usuarios en la plataforma. Además, hubo un número importante de transacciones. Sobre esto, Berríos reveló: «Llegamos a contar mil visitas por minutos en la página web. Tuvimos que darle de baja a algunos servicios para que los usuarios pudieran ingresar y registrarse. Contamos con aproximadamente 1.400.000 suscriptores registrados. La cifra no contempla el número de decodificadores así que ese solo es el número de usuarios registrados en Simple TV».
En los próximos días se activarán nuevas opciones en la página web para que los usuarios puedan cancelar y modificar sus planes, reportar fallas, cancelar equipos y demás procesos en su registro. Las modificaciones estarán disponibles cuando se active la sección «Mi simple».
El pago
Otro de los muchos inconvenientes que se presentaron tienen relación con los errores en el pago de los paquetes de canales de Simple TV. Algunos usuarios reportaron fallas con las plataformas bancarias, a otros no se les procesó el pago y otros pagaron, pero la señal no estaba disponible en sus televisores.
«Hay aproximadamente 13 millones de pantallas. Estamos próximos a lanzar nuevas opciones de pago, opciones presenciales en taquillas, puntos de venta, entre otros. El proceso de recarga debe hacerse paso a paso porque alguna omisión de un paso puede generar problemas en la señal. Estamos aprendiendo y nuestros suscriptores también, estamos en un tiempo de aprendizaje», destacó Berríos.
Algunos usuarios, además, se quejaron del costo de las tarifas y otros que, aunque pagaron las altas cifras, no cuentan con la señal.
Sobre este tema, Elorriaga explicó: «Las tarifas se definen porque necesitamos ser autosuficientes y viables. La cifra cubre el costo real del contenido y el costo satelital. Estamos pagando costos internacionales en un ambiente local. Realmente nos esforzamos por lograr este balance. Directv, en cambio, era subsidiado, una operación a pérdida».
Los paquetes están bastante desequilibrados, de acuerdo con los usuarios, en cuanto a la oferta de canales que ofrecen. Esta es otra de las críticas recibidas por la compañía de televisión en redes sociales.
Por ello, Berríos explicó que actualmente todavía se están adaptando a las necesidades de los venezolanos. «En el plan básico se incluyen canales internacionales que antes no teníamos. En el futuro vendrán más canales, nuevos planes y nuevas ofertas. A medida que los clientes vayan solicitando, nos iremos adaptando. Estamos saliendo con esta primera propuesta para entretener al niño, sobre todo. Vienen más, estamos trabajando para lograrlo», afirmó.
Asimismo, en la entrevista se señaló que todavía no están disponibles las señales de canales como ESPN 2 o HBO. Elorriaga explicó al respecto que cada canal es una negociación independiente. «Efectivamente, trabajaremos para conseguirlos todos, lo que no hemos tenido tiempo para lograrlo», agregó.
Para aquellos usuarios que no ven los canales a pesar de haber pagado, explicaron que el problema se da por el flujo de transacciones que tiene que procesar Simple TV.
«Queremos hacerlo simple para el cliente pero es difícil el proceso que se lleva entre el decodificador, centro de comunicaciones y la operación satelital. Por ahora estamos haciendo gestión de los que reclamaron, estamos resolviendo. Pedimos un poco de paciencia para resolverlo», solicitó Berríos.
Ambos ejecutivos explicaron que del decodificador al satélite se envían comandos en una sola vía. Cada uno de esos comandos van uno detrás de otro, y ese proceso se ha visto encolado por el flujo tan grande de usuarios.
Por último, explicaron que cuando aparece en pantalla el Código 721 es porque se está procesando todavía el envío del comando para reactivar el servicio. «El satélite debe realizar dos procesos, el de desactivar el servicio anterior y el de activar el nuevo. En el proceso en que esto ocurre puede ocurrir el código 721», aclararon.
Aunque no ha sido fácil ni han contado con el tiempo suficiente para resolver todos los errores, se están esforzando por lograr la confianza en Simple TV. Tanto Berríos como Elorriaga afirmaron que seguirán trabajando y que, por los momentos, en la web están todos los contactos para poder llamar y recibir atención al cliente.
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